故障級別定義 

重大故障，網絡節點癱瘓，業務丟失 

網絡部分設備故障，影響和限制了部分業務運營

一般性技術故障，發現網絡和設備的技術問題，但系統仍可正常運行

產品功能，安裝或配置方面需要信息或支援，很顯然對用戶的業務幾乎無影響 

響應時間 

<15分鐘 

<15分鐘 

<30分鐘 

<1小時 

遠程診斷時限 

<1小時 

<4小時 

<72小時 

<96小時 

l 對于P1和P2故障，新華時代公司將立即派出工程師前往客戶現場進行現場故障診斷，同時其他工程師在公司進行遠程診斷。  l 對于P3故障，如果在24小時內遠程診斷無法確診，新華時代公司將派工程師前往客戶現場進行故障診斷。  l 對于P4級問題，在無法遠程確診時，新華時代公司將派現場工程師前往設備現場完成故障診斷。 

抵達現場時限 

<24小時 

<24小時 

<48小時 

<48小時 

新華時代工程師將選擇最快捷的交通方式前往，抵達時間依在途時間順延 

業務恢復時限  （關鍵網絡設備發生故障后恢復生產的時限要求） 

<24小時 

<24小時 

<48小時 

無故障 

l 如需工程師抵達現場，上述時間以工程師抵達現場時間起算。  l 如不需工程師抵達現場，上述時間以故障確診后起算。